Gérer les conflits

Essayer d'éviter que les conflits soient trop fréquents

Quand il y a trop de conflits, le groupe passe plus de temps à gérer ceux-ci qu'à "travailler" et rapidement les forces vives disparaissent, épuisées.
En tant qu'animateur de collectif, vous pouvez essayer de limiter les conflits, les crises à leur strict nécessaire.

• En installant et en faisant respecter un cadre de confiance
  • et qui aborderait :
    • les accords toltèques
    • l'importance du feedback, des signes de reconnaissance mutuels
    • l'importance de l'autonomie de chacun, de l'expression des ressentis
• En travaillant la convivialité
  • Mieux on se connait, plus on peut faire avec nos défauts respectifs (brise glace pas seulement au début de la vie du collectif)
• En travaillant l'exemplarité,
  • en essayant de parler en je, d'exprimer ses besoins, de formuler en "mode cnv"
• En travaillant la notion de feedback positif continu
  • par l'exemple : instaurer la culture du merci
• faire émerger dans le groupe, la posture de chacun
  • en terme de : (via jeux ou brises glace récurrents)
    • positionnement face au conflit
    • mes besoin de reconnaissance
    • mes canaux de reconnaissance (les 5 langages)
    • le stress chez moi il apparaît comme ça
• faire monter en compétences sur les notions de conflit
  • les méthodes, concepts, bénéfices
    • il y a aussi du positif dans le conflit (sinon tous moutons)
  • via des jeux
    • météo en mode cnv de FR
    • mise en situation "fictive" comme avec gatien et Fr
  • via des propositions émanants du groupe
    • ce soir je vous propose de parler
    • pour les intéressés, je veux bien faire un cours sur...
  • via la saisie d'opportunité
    • ce qui vient de se passer, ça me fait penser à ... (créer un faux conflit)
    • tiens, j'ai lu récemment un article sur...

Quand le conflit émerge doucement

- En essayer de détecter le plus tôt possible l'émergence de conflits ou crises pour les désamorcer quand c'est "facile"

• En observant le non verbal et ou la cohérence entre le non verbal et le verbal
• En faisant monter (vos) les compétences en terme de biais cognitifs "classiques" qui nous font juger trop vite
• En identifiant les personnes "génératrices"
  • Il existe des personnes qui sont assez douées pour amener de la tension dans un groupe ;-)
  • Si la tension apportée fait évoluer le groupe = OK
  • Si la tension apportée fait trop galérer le groupe = à gérer ou voire à "éloigner"

Si on est partie prenante du conflit

• faire baisser la pression
  • en faisant une balade en solitaire "accompagné virtuellement" des autres protagonistes et leur partager le ressenti, la colère... => souvent ça clarifie et fait baisser la pression, relativise ou permet ensuite de mieux structurer la parole "en vrai"
  • en faisant un écrit de ce qu'on ressent (permet aussi de s'exercer à la méthode cnv pour le dire de manière plus fluide ensuite)
  • passer la main à quelqu'un d'autre pour gérer ce début de conflit

Si on est pas partie prenante du conflit

• déterminer si gestion du conflit est de mon ressort?
  • est-ce de ma compétence?
  • en ai-je envie?
  • y a--t-il une demande?
  • est-ce de ma responsabilité?
  • chacun va-t-il prendre sa part dans l'effort (la résolution)
• déterminer si on est pas occupé de faire monter un bouc émissaire ?
  • remettre sur la table ce concept
• déterminer si un triangle de karpman est en place ?
  • remettre sur la table ce concept
• rappeler le cadre de confiance, dire qu'on peut s'appuyer sur lui
  • inviter à parler en "je", à exprimer le ressenti
    • être garant qu'il y a de la place pour ça (ressenti) et pas juste botter en touche à chaque fois sous pretexte que c'est des trucs de "faibles"
• Essayer de clarifier à quel niveau le conflit se situe-t-il ? (Grille Ardoino)
• garder bien en tête qu'on peut très vite passer dans le rôle du sauveur...

Quand le conflit est là

Ne pas jouer les apprentis-sorciers car cela peut faire de gros dégâts: déléguer à des personnes qualifiées si le conflit est complexe

Il arrivera à coup sûr et devra donc être traité pour éviter la surenchère.
Il faut accepter de prendre du temps, de faire pause. (surtout ne pas faire comme si de rien)
Traiter un conflit va vous demander de maîtriser votre communication, c'est-à-dire votre capacité à écouter et à vous exprimer de façon précise et conciliatrice :

• grâce aux techniques d'écoute active, vous savez entendre, reformuler et questionner afin d'accéder aux non-dits du problème.
• grâce aux techniques de communication positive (clarté, précision, fact-checking, pas de généralisations, pas d'interprétation, positivité de l'expression), vous mettez toutes vos chances de votre côté pour être entendu.e !

Traiter un conflit vous demandera aussi d'être conscient de quelques concepts tels que le triangle de Karpman ou le principe du bouc émissaire
Enfin en tant que "médiateur", connaître votre positionnement face au conflit peut être très important afin de mettre de la conscience dans certains de vos comportements et éviter d'être peut-être guidé par des « pilotes automatiques inconscients », en lien avec votre "rapport au conflit"

Selon son degré, le conflit, la crise pourra être gérée avec plusieurs mécanismes.

Si le conflit n'est pas trop fort

A peaufiner !
La communication non violente est souvent suffisante.
On peut aussi s'appuyer sur la méthode Resolvia (actions à 180 degrès)
Pour mieux cerner le problème, La grille d'anayse d'Ardionoest souvent pratique.
Pour gérer, on peut s'appuyer aussi sur la médiation

Si le conflit est "fort"

La création d'une multiplicité des "réponses" peut faire prendre de la hauteur (changer de vision : pas noir ou blanc = égocentrique mais nuancé = allocentré) et faciliter l'émergence d'une résolution douce de la tension.
Aussi il sera possible de s'appuyer sur d'autres compétences (à travailler, à acquérir) tel que les cercles restauratifs ou le cercle de médiation MAIS retenez que si c'est trop "chaud", l'appel à un tiers s'avère souvent salvateur.

Quand le conflit a été traité

• rappeler la force du collectif dans la résolution qu'on vient de faire
  • Célébrer => On mange le conflit de canard !!!!! :)
  • travailler sur les mécanismes de reconnaissance
• rappeler qu'il y a du positif dans le conflit aussi !
• est ce qu'on oublie ce qui s'est passé ? ou on note ?
  • Historique des conflits et leurs bienfaits et communication/transmission
• est ce que ça demande qu'on change le cadre de confiance ?

Envie d'aller plus loin ? :

Voir les ressources autour du conflit
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